병원 경영에 대한 본질적인 답은? 

윤성민 대표

 만나는 의사들마다 하는 질문 중 하나가 앞으로 좀더 전망이 있고 돈을 벌 수 있는 분야가 어디입니까? 라는 질문입니다.
 그런 질문을 받을 때마다 점점 할 수 있는 대답이 작아집니다.
 과거에는 피부성형 등 미용분야라던지 라식 안과던지, 관절척추 전문병원이라던지 전문화된 요양병원이라던지 재활병원이라던지 무언가 콕 찍어 말하곤 했는데 10년이 넘게 컨설팅을 하다 보니 이 또한 트렌드이고 본질적인 대답은 아니었다는 것입니다.
 그만큼 의료 변화가 빠르고 그 사이 흥망성쇠를 경험해 보니 보다 근본적인 대답을 찾게 됩니다.
결국 병원들 공급이 초과되고 시장 성장이 더 이상 크게 오지 않는 현재 병원이 미래에 가야 할 답을 좀 더 본질적으로 접근해 보아야 합니다.
 우선 시간이 흐르면서 수요, 공급이 변하지만 모든 과가 대부분 필요할 것입니다.하지만 공급이 초과되면서 경쟁력이 없는 병원은 문을 닫게 되겠지만 잘되는 병원 또한 지속적으로 생길것입니다.

 우선, 환자를 진심으로 공감해주는 병원은 경쟁력을 가질 것입니다. 
대부분 병원 모니터링을 하고 고객의 불만을 들어보면 결국 아픈 환자들을 진심으로 공감해주지 않는다는 것입니다.
 환자 치료를 위해 충분히 상담해 주지 않고 공감해 주지 않으며 심지어 말을 자르거나 인상을 쓰고 강압적인 태도를 취하는 경우도 많아 환자들이 매우 상처를 받은 경험이 많습니다. 
고객들은 자신을 공감해주고 치료를 넘어 치유까지 가능할 병원을 선호할 것입니다. 
 앞으로 병원들이 가야 할 방향에 메이요클리닉과 같은 환자중심병원이 되어야 할 것이고 환자 중심병원이 되기 위해서는 공감을 위한 노력이 병행되어야 할 것입니다.

둘째, 환자 중심 병원이 되기 위해서는 조직 문화가 사람 중심이어야 합니다.
 기업과 달리 병원은 모든 접점에서 고객을 만나고 단순히 고객을 만나는 것이 아니라 아픈 환자들을 위로하고 치유를 해 주어야 합니다. 결국 인간에 대한 사랑이 없으면 의료인이라는 힘든 미션을 실현하기가 매우 힘듭니다.  
따라서 병원이 먼저 사람 중심 조직 문화가 되어 있어야 합니다. 간혹, 조직문화는 영리 중심이고 편의 중심이고 권위적인데 고객들에게 따뜻한 병원이 친절한 병원이 되라고 말하는 것은 참으로 웃긴 이야기입니다. 
 환자중심병원이 되기 위해서는 먼저 조직이 사람 중심으로 따뜻하게 자리잡아야 될 것입니다.

셋째, 진료를 위해 프로가 되어야 합니다.
 병원은 다른 조직과 다르게 실수가 큰 사고로 이어질 수가 있습니다. 많은 활동이 위험과 관련이 있고 생명과 관련이 있기 때문일 것입니다. 따라서 병원이 신입교육 프로그램은 철저하게 가지고 있지 않다면 책임을 회피하는 것과 다르지 않습니다.
 병원은 아마추어가 아닌 프로가 필요합니다. 철저한 교육을 수없이 반복하여 프로로 자질을 가능한 빨리 만들어 주어야 합니다.
 연차를 내세우면서 가르쳐주지 않는 문화, 교육프로그램이 없이 부정적 피드백만 해주는 문화 등 잘못된 문화를 가지고는 프로를 만들 수가 없습니다.
 오히려 피드백이 열려 있고 끊임없이 교육을 해나가는 문화가 되어야 프로가 될 수 있습니다.

넷째, 협력을 통해 서로 완벽한 치료를 만들어 내야 합니다. 
 최상의 진료를 위해서는 협력을 통해 진료를 해 낼 수 있어야 하며 최상의 서비스를 위해서도 모든 접점에서 협력을 통해 만들어 낼 수가 있습니다.
 병원은 혼자서 하는 일이 아니라 모든 직원들이 함께 협력을 통해 최상의 답을 찾아가는 조직입니다. 따라서 협력을 위한 마이드가 매우 중요합니다.

다섯째, 나눔을 통해 본질적 의료정신을 실천해야 합니다. 
 의료의 미션은 매우 고귀합니다. 그리고 이러한 미션을 실천하고 있는 의료인들을 만나면 정말로 존경을 하지 않을 수가 없습니다.
 국경도 없고 기술 전수의 장벽도 없고 돈에 좌우되지 않는 것도 모두 의료의 숭고한 정신이 있기 때문일 것입니다. 
 이러한 의료 본질적 마인드를 유지하고 실천해 나가는 것은 많은 고개들에게 감동을 선사합니다. 그리고 이를 통해 행복한 사회를 만들어 내게 됩니다. 따라서 병원은 작은 나눔이라도 반드시 실천해야 하고 또한 이러한 나눔을 받아야 하는 곳입니다.
 
 결국 어떤 병원이 앞으로 잘 나갑니까? 라는 질문에는 양이 아닌 질적 성장을 만들어 내야 한다고 말할 수 있습니다. 
 이젠 오히려 더욱 본질적 해답을 찾아야 하는 시점이 온 것 같습니다. 껍데기를 쫓는 것은 언젠가는 지쳐서 벗겨지고 나면 너무나 창피해 질 수가 있습니다.
 보다 본질적인 경영의 답을 찾아 가는 것이 오랫동안 성공으로 가는 가장 빠른 정답일 수도 있습니다.