CRM3.0과 HR관계

CRM3.0과 HR관계

요즘 마케팅을 해야 하는데 무엇부터 해야 합니까? 라고 물으면 “직원들에게 교육을 해 주세요” 라고 답한다. 그러면 다시 나에게 묻는다. “매출을 올려야 하는데 교육을 하라니… 무슨 소리입니까?” 다시 물으면 “매출을올려야 하니 교육을 하라는 겁니다.” 라고 말한다.

물론 많은 교육들이 모두 매출과 연관 있는 것은 아니나 병원에 매출을 만드는 핵심 인력은 직원들이라는 인식이있어야 한다. 직원들이 고객을 어떤 접점을 갖느냐에 따라 소개고객이 창출될 수도 있고 기존에 오던 고객들도안 오게 할 수 있다.

새로운 고객을 창출하는 것은 점점 더 어려워 지고 있고 많은 비용이 발생한다.병원 시장 포화로 병원들은 경쟁이 심화되었고 마케팅 비용은 상승 되었는데 효과는 과거와 같지가 않다.이러한 환경에서 결국 오는 고객을 통해 새로운 고객을 창출해 내는 것이 매우 중요해 졌다.

기존에 오는 병원고객을 통해 소개 고객을 창출하기 위해서는 CRM 전략이필요하며 특히 병원은 기업들과 다른 CRM 전략이 요구된다. 결국고객을 공감하고 감동을 만들어 낼 수 있는 핵심은 직원들 마음과 태도에서 나온다. 결국 의료인으로미션을찾지 못하면 진심으로 고객 감동을 만들어 내는 것은 불가능하다

마케팅 비용을 써서 고객을 확보하는 것은 어쩌면 가장 쉬운 방법이다. 하지만이젠 점점 더 돈을 쓰는 마케팅 방법으로 고객을 확보하는 것이 어려워지고 있다. 직원들 교육을 통해그리고 병원 내부 조직 혁신을 통해 그리고 보다 명확한 미션을 만들고 행복한 조직 문화를 만들어 내어야만 장기적으로 고객을 확보해 나갈 수가 있다.

결국 이젠 마케팅을 만들어 내기 위해 직원 교육을 통해 역량을 강화해야 하고 내부 직원들을 통해 소개 고객을창출해 나갈 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 우선 리더들이 새로운 변화 속에서 무엇을 해 나가야 하는지에대해 정확한 인식이 있어야 한다. 그리고 직원들은 보다 CRM에대한 제대로 된 이해와 마인드를 가지고 고객과 관계를 만들어 가야 한다.

마케팅은 고객에게 가치를 만들어 내는 활동이고 고객 가치를 만들어 내는 것은병원은 접점에서 더욱 많이 이루어진다. 결국 병원 마케팅의 핵심은 직원들에게있고 병원 마케터가 누구냐고 물으면 바로 병원 직원들이라고 말할 수 있다.

다시 한번 묻는다. “병원 매출을 만들어 내기 위해 가장 확실한 방법은무엇일까?”
바로 교육을 통해 직원 모두를 진정한 마케터로 만들어 내는 것이다.

 

병원은 마케팅과 HR이 별개가 아니다. 한 배에 공존하고 있는 것이다. 둘 중 하나만 풍족하면 기울어지고배가 침몰할 수가 있다. 마케팅과 HR을 별개가 아닌 하나로인식해야 한다. 이젠 마케팅을 고민하기에 앞서 반드시 HR에대한 고민을 하고 마케팅을 하려면 먼저 직원 교육을 선행해야 한다. 그래야 더욱 성공적인 병원 경영이가능하다.