병원은 변하는데 제약사는 어떻게 변해야 하는가?

아마존 설립자 제프베조스 회장이 “전에는 시간의 30퍼센트를 훌륭한 서비스를
구축하는데 소비하고 그것을큰 소리로 알리는 데 나머지 70퍼센트를 썼다면, 
이제 새시대에는 그 반대다.” 라고 말했다. 요즘 병원에서 강의를하면서 가장 많이인용하는 문구이다. 10년동안 홍보를 통한 양적 확장이 매우 중요했고 성공한 병원들이많이 나왔다. 하지만 반대로 성장하면서 질적 개선을 만들어 내지 못해 실패하는 병원들도 늘고 있다.

이제 점점 질적 컨텐츠를 개선하지 않고는 지속적으로 성공하기가 어려운 시대가되었다. 사람으로 구성된 병원은 질적 서비스를 개선하기 위해 필요한 것이 결국사람에 대한 이해이다. 병원은 사람 중심 서비스 문화를 가지고 있기에 결국 교육을 통해 질적 개선을 이루어 내지 못하면 성공하는 것이점점 더 어려워진다. 병원들도 과거와 달리 체계적인 교육을 통해 성공하는 병원들이 나오면서 거의 교육이없던 문화에서 조금씩 변화가 이루어지고 있다. 최근에 성장하는 많은 병원들을 보면 교육을 빼고는 말하기가어렵다.

이러한 변화들 속에서 제약 환경은 얼마나 변화가 이루어졌나 보면 과거와 별반차이가 없다.  이유는 세일즈 직원들이 새로운 환경에맞게 의사들과 새로운 관계가 형성되어야 하는데 과거의 역량에서 달라진 것이 없기 때문이다. 제약사에서높은 영업 실적을 내는 세일즈 직원 대상으로 의료 경영 교육을 하면서 기존에 가지고 있는 관습을 바꾸는 것이 참으로 어렵다는 생각을 하게 되었다. 새로운 변화를 가지는 것은 어렵지만 제약사들이 처음으로 해야 할 일들이 바로 제약사 직원들 교육을 새롭게 바꾸어야한다. 기존 방식에 세일즈 교육으로는 새로운 환경에관계를 만들어 내는 데에 한계가 많다.

이제 고객들을 만나 리베이트나 관계로만 세일즈를 해 나가는 시대는 끝이 났다.아직 조금은 남아 있겠지만 조만간 이 또한 사라지게 될 것이다. 이제 제약사 세일즈 직원과의사들 간에 새로운 형태의 관계가 이루어져야 한다. 특히, 사회갑. 을
문화가 질타를 받고 있고 더 이상 이러한 관계가 법으로나 사회에서 용납하지 않고 있기에 보다당당하게 서로의 부족함을 채워줄 수 있는 관계로 새롭게 만들어져야 한다. 그런데 안타깝게도 가장 먼저변해야 하는 제약사 임원들이 과거의 방식에서 벗어나지 못하고 있다. 어쩌면 환경은 변해가고 있는데 변하지않는 것은내가 아닐까 한다.

그럼 새로운 시대 어떻게 변화되어야 하는가?

우선, 주 고객인 의사들이 새로운 시대에 원하는 것이 무엇인가? 에 대한 고민이필요하다. 기존에 가장 쉬운 리베이트로 큰 고민을하지 않았지만 지금 리베이트가 금지된 상황에서 의사들이 가진 고민들을 함께 나눌 수 있다면 새로운 관계가형성이 될 것이다. 10년 동안 40회 이상 의사들 MBA과정을 운영하면서 그리고
의사들 조찬 경영 모임을 60회 가량 진행하면서 매년 점점 더의사들은 직원들 운영 관리, 마케팅에 대한 고민이 많다는 것을 알 수 있었다. 병원이 가진 고민과 해결 방법에 대해 좀 더 이해하고 있다면 의사들과 많은 대화를 새롭게 가질 수가 있을 것이다. 그러기 위해서는 먼저 직원들이 이에 대한 교육이 이루어져야 한다. 단순히세일즈 교육이 아닌 체계적인 병원 이해와 병원 경영에 대한 이해를 통해 보다 의사들과 심도 깊은 대화를 나눌 수 있고 이를 통해 작은 도움도 줄수 있다. 이러한 변화는 젊은 의사들부터 매우 건전하면서 도움되는 관계로 받아들이게 될
것이다.

제약사 제품이 탁월하여 우리 밖에 만들지 못한다면 그 제품 자체에 경쟁력이 있겠지만 대부분 비슷한 복사약을 만든다면이제 경쟁력 있는 상품은 사람일 수밖에없다. 직원들을 체계적인 교육하여 단단한 경쟁력을 만들어 갈필요가 있다. 보험사들은 의사들에게 상품을 팔기 위해 이러한 교육을 예전부터 체계적으로 진행하고 있다. 제약사는 고객이 의사들 밖에 없는데도 과연 체계적으로 직원들을 교육하고 고객들 의사들에게 교육 중심 서비스를제대로 제공해 보았는지 고민해 볼
필요가 있다.

사람을 변화시키는 일은 가장 힘들 일이다. 그러기에 병원도 마케팅을온라인 위주로쉬운 것부터 하게 되고 결국 최근에 와서는 내부 역량 강화 없는 마케팅은 “밑 빠진 독에물 붙기” 라는 인식이 있어 직원 교육을 강화하고 있다. 제약사또한 이제 더 이상 기존의 마케팅 방식이 아닌 새로운 환경에 맞게 직원 강화 교육을 시킬 필요가 있다. 변화를먼저 이루어 낸 제약사가 있어 의사가 먼저 제약사 직원을 찾고 반대로 존경을 할 수 있는 날이 있기를 기대해 본다.